2009年，为进一步扩大政务公开范围，丰富政务公开渠道，海关总署在“海关110”“关长热线”的基础上，整合热线资源，建立海关统一服务热线。2012年10月，全国海关12360统一服务热线（以下简称“海关12360”）正式开通。海关12360以总署端为统一节点，以各直属海关为单元，建立了总署12360热线、乌鲁木齐话务分中心和42个直属海关12360热线，以“统一受理、后台协作、统一回复”的工作模式向社会提供7×24小时全天候人工服务。成立之初，海关12360的功能定位主要有四项：政策咨询、通关求助、举报投诉、信访建议。

海关12360目前约有330名同志从事一线接听工作，是海关服务窗口中一支充满朝气、能吃苦、讲奉献的青年队伍，曾多次接受署领导的视察指导，并得到充分肯定。总署及各直属海关热线多次荣获全国青年文明号、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、中央国家机关五一劳动奖状、首都学雷锋志愿服务站、海关系统集体三等功及省级、市级等多项荣誉。

海关12360自开通以来，坚持以人民为中心的发展思想，始终牢记为人民服务初心，围绕海关中心工作做好服务，是连接内外、服务社会的重要窗口和桥梁，经过7年多的业务历练，热线咨询员逐步成长为海关业务的行家里手，得到社会的广泛认可。

话务量大幅攀升，话务指标全面提高，服务覆盖面更为广泛

海关12360开通初期，全国月均话务量不到1.5万个。至2019年年底，已发展到月均话务量超过13.6万个，全年海关12360共为164万人次提供服务（仅人工接听）。全年热线接通率97.4%，平均等待时长7秒，远高于国家标准（GB/T 33358-2016）对政府热线接通率大于等于95%，电话受理应在15秒之内接听的要求。

全力落实助力监管通关的工作职责，为企业和群众提供实实在在的服务

根据国办建立健全群众来电的受理、处理、反馈机制的要求，海关12360强调执行“首问责任制”和转后台处理的反馈机制，加强转后台支撑部门工单的跟踪、督办，确保事事有着落、件件有回音；发挥自身专业特长，积极配合业务部门组织现场政策宣传、专题活动等，走出海关进行政策宣讲、普及进出境通关常识，展现海关12360良好风貌。

镜头一

2018年8月21日凌晨，是关检融合整合申报的第二天，热线接到企业来电，该企业向北京海关申报进口一条海豚，在申报进口整合报关单后，因企业未提前申请预约通关，造成现场无人查验，导致无法放行。由于海豚对温度以及生存环境的要求较高，如果海关不做放行，将对海豚的身体状况造成严重的影响。

处理情况：12360值班座席第一时间将问题上报总署整合申报应急保障中心，及时与技术部门和现场海关沟通，制定了应急处置方案，快速为企业解决了问题，并促进技术部门完善系统漏洞。

镜头二

夜间22点30分，海关12360接到报关单位反映，由智利包机进口的新鲜樱桃，货值80万美元，第二日上午智利驻上海领事馆举办的活动中要使用到其中部分货物，而且口岸现场没有冷库存放，当晚务必通关。但是在入境地海关申报后由于货值过高，必须转红色通道，智利领事馆对此事高度重视，委托报关单位协调海关加急处理。

处理情况：12360值班座席了解情况以后，启动应急机制，首先确认了负责审核水果章节税号的海关，紧急联系审单中心，由于深夜通关增加了协调难度，直至23点30分正式将此事项移交审单科的负责人处理，按照 “首问责任制”原则，后续12360继续与现场海关和企业保持联系，随时跟进处理进度。第二日凌晨1点，12360回访企业时得知在现场查验环节，由于值班关员有其他查验任务，现场无人查验。12360再次启动应急机制，紧急协调现场海关负责人，至3点30分，完成查验。5点30分，12360回访企业，确认通过缴纳保证金的方式，现场海关人工查验放行。报关单位反馈问题已得到圆满解决，智利驻上海领事馆的活动正常进行，未受到任何影响，并对海关各部门的积极协调、大力配合表示感谢。

镜头三

2018年某月某日，苏州美格纳进出口有限公司向海关12360反映，企业前往税务局办理出口退税业务，但国税局系统无出口退税数据，导致企业无法办理业务。由于临近当年出口退税业务办理时限，企业希望海关12360紧急协调处理。

处理情况：海关12360记录问题和相关信息后转数据中心技术支持，申请加急处理。支持人员查询数据传输情况后，确认是由于国税总局数据丢包导致无数据，技术支持第一时间补传数据，并主动联系国税总局查询，国税总局确认接收到此数据，后续企业顺利办理出口退税业务。企业特制作锦旗赠送客服表达谢意。

发挥政策观察哨作用，助推海关业务改革，提供辅助决策信息

海关12360通过“前期嵌入式服务”保障业务改革顺畅，提前入驻区域通关一体化、全国通关一体化、关检融合、单一窗口、两步申报等重要改革应急协调中心，开展业务集训，编制热点问答，确保系统切换后高效解决通关疑难，掌握政策细节，形成常态化、制度化服务模式；在对外服务的基础上，热线不断提升对内服务能力，积极发挥热线“观察哨”作用，从海量的话务数据中分析、收集和整理信息，为海关业务改革提供参考和依据，为业务部门提供有针对性的意见建议，为领导提供决策支持。在业务改革调研评价、与国税联网系统不稳定、税单打印故障长期得不到解决、海关系统参数与公告冲突、跨境电商额度冒用、出口退税税务系统无数据、企业年报报送等问题上多次通过综合信息呈报、热线工作专报和热线工单等渠道及时报送一手资料；为打通政策落实的“最后一公里”，加强了对疑难通关问题的转办督办力度，2019年海关总署12360向相关司局、直属海关共转办工单563份，办结率为95.7%，发挥了较好的辅助作用。

例如

2018年，国内新闻媒体多次报道跨境电商个人额度盗用，引发社会关注。海关总署高度重视，由业务主管部门牵头加大相关措施落实力度和对违规电商的查处力度，建立消费者被盗额度返还制度等措施。热线配合提供日常收集的盗用信息、消费者诉求和相关材料，供业务部门决策参考，进一步保障了消费者正当权益，促进跨境电商健康发展。

推进知识管理建设，建立标准化的热线知识库体系

继续结合海关改革和话务接听情况，建立知识库更新维护机制。动态更新、调整知识库架构和业务类别，提高对疑难问题的处理速度和答复质量，进一步提升服务水平和用户感受。

利用科技手段，拓宽服务渠道，提升客服智能化、精准化水平

依托全国海关12360统一服务平台建设多渠道的服务体系，引导用户使用新媒体、在线咨询、在线智能客服等渠道，进一步减小话务压力。充分利用新媒体发布渠道，及时对外发布政策，配合业务部门进行解读；对网络上的不实传言进行辟谣及舆论引导；对涉及大众民生的业务进行普法宣传。2019年数据中心负责维护的总署12360新媒体共发布微博、微信1780条，总关注粉丝数381.2万人。

下一步，海关12360将继续加强队伍建设，增强大局观念，以强烈的政治责任感和历史使命感，持续加强队伍素质能力建设，深入结合机构改革和新海关建设需要，通过组织入职培训、专题培训、以干代训、跟班作业等培训形式，全面开展大培训、大练兵，不断更新完善业务知识结构，优化服务，提高对外咨询服务水平，践行12360“汇聚服务，传递关心”的目标，打造优质客服团队，树立海关服务窗口的良好形象。

栏目编辑：王国秀   34655075@qq.com