文 / 翟卉  李玉楠

编者按：疫情发生后，海关工作人员在现场、在路上、在家里，加班加点，沟通处理物资捐赠快速通关事宜，受到一众好评。此为众多感谢信中的一篇。有海关关员说：“海关不需要感谢，这是我们的职责；我们不求感谢，我们都是事中人。”但本刊看到的是大家对海关工作、对海关人的理解、感动和暖暖的爱。

2月8日，上海邮局海关关长信箱收到了一封来自太平洋彼岸的感谢信，感谢在邮局海关工作的“宇晨先生”热心助人，在疫情爆发的非常时期，主动为素不相识的收件人提供超出其职责范围的服务，精神难能可贵。

那么，邮局海关到底发生了什么？

受新冠肺炎疫情影响，人民群众对防护用品需求的紧迫性极高，自日本、德国等地进境，以口罩、护目镜等防疫用品为主的邮政包裹数量出现激增。上海邮局海关果断在1月25日（大年初一）通过上海海关12360公众号和上观新闻等媒体向社会公布了24小时热线电话，寄收件人可随时拨打进行咨询求助。

接听电话人员主要肩负着两个重要使命，一是安抚来电人的紧张情绪，回答有关咨询，及时告知收件人目前邮件的即时状态，宣传上海邮局海关在疫情期间对防疫用品快速验放的政策，打消寄收件人的顾虑；二是将相关邮件信息及时告知查验和通关等科室，协调邮政报关部门处理疑难问题，做到抗击疫情物资第一时间查验放行，保障防疫用品快速投递至每一位收件人。

从大年初二开始热线电话就被打爆了,铃声此起彼伏从早到晚响个不停,来电的不止有上海市市民，还有全国其他省市以及国外的寄收件人，接听人员每天接听电话300多个，有时要忙到凌晨两三点钟。

这封感谢信正是其中一个咨询电话引发的。

“叮铃铃……”

两天前的中午，热线咨询电话响起。原来，这是一个从美国打来的咨询电话，寄件人远在美国，其父母两位老人独居上海，家中已无应对新冠疫情的口罩可用，也没有渠道买到新口罩，出门买菜都不敢。于是寄件人从美国寄出口罩，并致电邮局海关询问邮包情况。

据查，该邮包为邮政小包，需要补充申报，已通过短信告知收件人。由于收件人年迈不熟悉网上申报操作，当班关员耐心协助寄件人完成通关手续，并协调当班关员对包裹实施了快速验放。当班关员又了解到邮政员工返工率不高，这个包裹投递时间会稍有延误，主动提出帮收件人代取送上门，在得到收件人委托后，当日下班时将邮包送到了收件人家中，解决了收件人的燃眉之急。

其实，这样的故事每天都在上海邮运口岸上演。

寄件人贾某来电称自己从澳洲邮寄的一箱口罩因为误填申报价格被海关扣留。接听人员立刻将邮件信息上报，在金关二期系统中对该票邮件的申报信息进行确认，并安排现场关员对邮件进行开箱检查。在确认申报价格确实有误后，在系统内对该票包裹进行修改重审操作，确保快速验放。

寄件人杨某来电称自己从美国邮寄的包裹为捐赠给上海东方医院的防护服。邮局海关立即对该邮件进行了开箱查验，在确认邮件内容后对包裹进行出库和快速验放，并督促邮政企业及时完成分发。

有年纪较大的收件人来电反映难以完成网上申报操作，接听人员及时与邮政企业协调，对收件人进行申报指导，确保邮件尽快送到收件人手中。

……

截至2月8日，上海邮局海关已累计验放口罩等防疫物品1100余万件，累计接听电话5600余次，解决通关问题近400个。

（感谢赖玲霞、朱烨的协助。）