您好，这里是海关12360服务热线-中国海关-2022年11期

您好，这里是海关12360服务热线

主笔 / 张蓉蓉王欣王洹尔悦金鸣李上莹蒋友运廖舒琴袁逸伦孙冬艳

审核 / 海关总署办公厅海关总署数据中心

您好，

这里是海关12360

服务热线

策划 / 张培付军锋主笔 / 张蓉蓉王欣王洹尔悦金鸣李上莹蒋友运廖舒琴袁逸伦孙冬艳

主持 / 姚璟审核 / 海关总署办公厅海关总署数据中心

进出口船舶远洋航行的鸣笛声、靠岸时浪花追逐的拍打声、集装箱吊装时索具的摩擦声、码头装卸的轰隆声、企业之间的谈判磋商声、进出口数据的交互声、审单放行的键盘声……这些各式各样的声音，奏响了国门进出口贸易活动的繁忙乐章。在这其中有一个声音此起彼伏，从不间断——“您好，欢迎致电全国海关12360统一服务热线。”这声音平凡普通、细微简单，却因广大进出口企业和群众的需要而变得温暖坚定，真诚担当。

图 / 杨思维

南京海关12360服务热线工作人员。

编者按：习近平总书记在党的二十大报告中指出：“坚持以人民为中心的发展思想。维护人民根本利益，增进民生福祉，不断实现发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享，让现代化建设成果更多更公平惠及全体人民。”海关12360服务热线深刻把握新时代为人民谋幸福的奋斗主题，深入践行“人民海关为人民”宗旨，把服务好人民群众、让人民群众满意作为热线工作的出发点和落脚点，把满足人民对美好生活的向往作为海关热线工作的根本价值追求，密切关注群众需求，高效服务，积极回应社会期盼，用实际行动解决进出口企业及群众的困难事、烦心事，努力让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障，用优质的服务持续打造海关优质政务服务品牌。

12360服务热线打造政务“金品牌”

2022年9月26日凌晨1点左右，海关总署12360服务热线接到陈女士焦急的询问：“请问是人工接听吗？”得到热线的肯定答复后，陈女士反映，她的丈夫是一名货车司机，负责深圳保税区内进出口货物运输工作，由于工人卸货后才发现手续不全被耽搁，导致过了保税区的出区时间，大门关闭无法回家，只能留在车里过夜。按照新冠肺炎疫情防控要求，司机不能下车，也没有带足够的水和食品，已经待在车里长达十几个小时。热线记录详细信息后，第一时间联系到当事人王先生确认其车辆所在位置，随后将此情况反馈至深圳海关值班室。10分钟后电话铃声再次响起，热线人员刚说出“您好”，就传来了陈女士高兴的声音：“我听出来了，刚才是你接的电话，真没想到你们这么快就能解决。你们是黑夜的骑士，真是太感谢你们了！”

目前，热线咨询服务已经实现从“听着办”到“看着办”。深圳海关12360服务热线努力打造5G可视化服务“样板间”，依托“视频一站通系统”，实现了可视条件下“来电咨询、热线接听、现场办事”等业务集成，解决了以往咨询“只有声音不能在线演示、只能咨询不能现场办事”的困扰。通过更高效的“线上交互”升级换代，促进为外贸企业服务的质量再上台阶。

海关12360服务热线作为“为民服务的窗口、沟通社会的桥梁、联系群众的纽带”，海关总署党委对热线工作高度重视。

自2012年设立以来，海关12360服务热线已经走过了10个年头。10年来，12360服务热线对内“修炼内功”，加强热线话务情况数据分析，保持数据敏感性，及时提醒相关业务部门予以关注和跟进，同时加强内控机制建设，完善服务流程、加强质量监督、推进知识库建设。对外，不断拓展服务渠道，发挥自身专业特长，积极配合业务部门组织现场政策宣传、专题活动等，走出海关进行政策宣讲、普及进出境通关常识，将12360热线打造成优质的海关政务服务品牌。

1+42—

热线服务“全国一盘棋”

海关12360热线通过建立1个总署节点，在各地部署42个分节点的模式（总署12360服务热线+42个直属海关12360服务热线），实现各直属海关与总署话务互联互通，总署12360热线提供7×24小时人工服务，各直属海关12360服务热线提供工作日5×8小时服务，非工作时间话务转到总署12360服务热线统一受理。

目前，全国海关12360服务热线共有378人，包括热线座席话务员256人，业务技术支持人员19人，分管热线工作的处级和科级管理员103人。

今年1月至10月，全国海关12360服务热线受理话务咨询111万次，日均接听3650次（含节假日），热线接通率为97.6%。

前台+后台—

服务流程“全闭环”

海关12360服务热线接到企业群众来电后，对于政策明确、已纳入知识库的业务咨询，前台热线人员依据知识库内容，直接答复咨询人；无法当场答复的，热线填制工单转后台由其他业务部门处理，形成工单记录、转办、督办、反馈的闭环处置机制，确保每一个用户问题得到及时、有效处理。

在落实前台首问负责制的同时，充分发挥业务部门的后台支撑作用，海关12360服务热线、总署业务司局、直属海关业务处室、现场海关之间加强联系配合，建立了多维联动协同办理的对外咨询服务体系，保证服务的严谨性和统一性。

在此基础上，总署12360服务热线和直属海关12360服务热线还各有特色。

总署12360服务热线人员在接听过程中遇到疑难问题，除参考知识库之外，还可通过热线现场的“一键求助”按钮，向内部业务专家获取答复口径；无法当场答复的，填制工单转总署相关部门或直属海关进行后续处理，并将办理结果反馈热线，提升服务质效。

北京海关12360服务热线致力于夯实业务节点建立起一整套完整、流畅的前后台、一二线配合机制。对于疑难、敏感、复杂问题，采用一线话务岗受理记录、二线综合岗审核分流、后台专家拟定答复口径、转话务岗回复办结、综合岗复盘存档的工作模式，确保答复内容严谨、准确、及时、高效。

深圳海关12360服务热线建立了“海关服务热线业务管理系统”，以工单为载体，实现咨询事项统一分办、流转和反馈。热线通过“工单”转办咨询事项，基层单位亦可通过“工单”反馈群众反映集中、需业务部门关注的各类业务问题等，实现业务部门与基层单位的双向贯通，快速流转解决群众所求。对企业反映的紧急情况，热线及时协调专人对接，量身定制专门服务方案，确保企业的困难于第一时间得到解决。在属地海关建立“海关答人”专线，点对点服务企业，“一企一策”专人助企解困。

广州海关12360服务热线引入“熔断”风险控制理念，实行“预•言”协作机制，并建立《12360服务热线问题清零台账》（以下简称《台账》）。该机制以“周接听量超30个”为预警控制线，运用“预警→研究→口径→报告→解决”的呈现路径，联合后台相关部门推动咨询问题妥善处置。通过业务、热线、信息、舆情等多条线向上级部门发起政策建议，及时排查处理海关政策对外发布后面临的苗头性咨询问题。对列入《台账》的问题，定期通过热线报告会签相关部门，及时更新最新办理情况，直至问题解决清零销账。自建立《台账》以来，热线共推进解决专项问题50余起，涉及疫情防控政策执行、贸易新政解读、大众民生等多个方面。

杭州海关12360服务热线采取实施分类处置的工作方法，规范妥善应对。一是常规性业务问题、政策解答、简单投诉及意见建议等，坚持“首问负责制”原则，由热线即时答复，力求做到一口接听、一次接听、一口答复；二是疑难业务咨询或需业务现场判定的相关问题，无法即时答复的，以电话转接或工单的形式流转至承办单位（部门）在规定时限内回复处理，热线定期做好跟踪回访；三是重大、紧急及突发事件的来电内容，当即报办公室，由办公室按相关程序办理处置。以热线工单形式转办的事项，由热线通过“督查系统”建立热线督查工单，确保做到办理处置全流程线上留痕，办理情况闭环管理。

南京海关12360服务热线一直坚持“统一受理、统一回复、后台操作”的工作模式，内聘关区各业务领域84名同志作为热线后台业务专家、100名同志作为热线联络员，组建成一支强有力的“虚拟团队”，成为热线服务的强大“后援团”。

黄埔海关12360服务热线实行“分级处置、全程跟办，回访确认”工作模式。形成座席、现场、专家合力解决的运行机制。热线根据诉求类型和疑难程度将问题划分五个星级，三星以上问题直达涉诉部门，明确处置人员并向诉求人公开。对“带星转办”问题实行100％回访，对回访不满意个案分析原因，持续跟进，对久诉不决，反复反映的问题立账督办，让问题解决路径不偏航，无弯路。

热线是预警防范的“报警器”。黄埔海关12360服务热线注重用好大数据，总结提炼热点，推动职能部门开展预警排查和规律性研究化解问题隐患，给“灭火器”安上“报警器”。今年上半年，热线针对企业关注的取样送检时长的问题，即时向相关处室和现场发送工单，建立专项问题台账，逐项按时限回访处置情况，并分析编写专题工作动态，与现场、职能处室合力推动该类问题得到有效解决。

政策+案例—

知识储备“全覆盖”

为了持续提升答复准确率和服务标准化、规范化水平，海关12360服务热线不断提升知识储备水平。

加强知识库管理。建立知识库动态维护机制，定期进行“增删改”，保证知识库内容常换常新。一是通过学习海关总署发布的政策法规及时获取业务知识；二是对海关信息化系统进行实操，了解预判企业业务办理时遇到的系统操作流程问题；三是将各类疑难问题的解决方案做成学习样例，供热线答复类似问题时参考。目前总署12360服务热线维护的知识库（统一版）总条目已达到近万条，各直属海关还建有本地知识库。

注重业务学习。开展常态化业务培训，邀请总署业务专家授课，帮助热线及时掌握海关最新政策法规文件的精髓要义、热点难点问题、典型案例、实务操作指引等，提高热线答疑解惑的及时性和准确性。

发挥专家作用。对于日常工作中遇到的疑难问题，主动向业务专家请教，并整理发布专家答复意见，全员共享。

加强质量监督。优化质检流程，提升评估质量，促进热线人员提升自身素质，不断提升服务质量。

图 / 张海龙

黄埔海关12360服务热线工作人员开展海关违禁品知识进校园活动。

图 / 张璐

青岛海关12360服务热线话务员在进行话务分析。

图 / 王晓龙

北京海关12360服务热线工作人员接听咨询电话。

图 / 池兆恩

广州海关12360服务热线工作人员为企业提供咨询解答。

图 / 王道明

天津大港海关关员完成第一班登临检疫任务。

黄埔海关12360服务热线原创小海小关表情包

从12360服务热线感受海关为企业服务的

温度

为做好企业咨询服务，海关12360服务热线已开通电话、门户网站、政务新媒体等多个受理渠道，发挥“前中后台”协作机制，多部门协作共同参与，为企业提供专业解答。同时，为了向企业提供丰富的政策解读指引、便利企业自助查询海关各类对外信息，依托“12360海关热线”官微，坚持新媒体推送每日更新，打造“关税聚焦”“技贸破冰与筑篱”等热门专栏，在微信上线“业务查询”，让企业“足不出户”动动手指即可查看海关资讯、查询业务数据。

架起“连心桥”

“您好，请问归国人员购买免税车指标应该如何申请办理？我在国外完成四年博士后研究工作后回国，现就职于青岛市某单位，因国家2020年9月取消了开具归国人员留学证明的相关政策，最近想申请购买免税车，却因为材料证明问题没有通过审批，无法享受免税车权利，我应该怎么办呢？”李先生焦急地询问道。接到求助后，青岛海关12360服务热线立即协调处理该业务的即墨海关与李先生取得联系，详细了解其诉求。原来，李先生委托了代理人员线上咨询关于其申请购买免税车所需提供的材料问题，但因目前证明材料不够完整，需进一步补充国外留学证明材料和待就职单位的证明材料。

即墨海关工作人员就归国人员购买免税车有关情况和政策向李先生做了详细解释和解答，为了尽快帮助李先生办理好免税车审批，即墨海关派员联系其工作单位进行免税车申请的政策宣讲，协助李先生顺利开具了相关证明。

“非常感谢你们！遇到问题也不知道具体找哪个部门，幸好有海关12360服务热线，为海关和群众搭起了沟通的桥梁，一个电话就能帮我们解决问题，既方便又快捷。” 在热线与即墨海关的共同努力下，李先生的问题得到了圆满解决。

2022年6月23日晚，总署12360服务热线首问语结束后，电话另一端传来女孩的哭声。热线工作人员一边安抚女孩，一边了解其诉求。原来，女孩委托中介公司将宠物狗从境外运输至上海，但近日接到中介公司电话，在向海关申报时宠物狗死了。中介公司和货运公司互相推诿，目前已无法联系上。女孩伤心和万分无奈下，向热线寻求帮助。热线工作人员详细解释了海关对于宠物入境的相关政策，并转现场海关核实处理，请她耐心等待回复。女孩逐渐平复了心情，并表示虽然问题还没有最后解决，但是这么晚还能打通海关热线电话，能在热线的帮助下看到希望，让她心里好受很多。女孩对热线的热心服务表达了由衷的感谢。

助力企业通关

“我们从香港地区进口一批高价值电子元器件，但是跨境运输车辆配额迟迟申请不下来，这批货物我们要在月底前交到客户手上，希望海关能够帮忙协调解决。”不久前，深圳海关12360服务热线接到了深圳某物流龙头企业的紧急求助电话，该批货物不能迅速通关，将直接影响下游一系列相关电子企业的生产计划。接到企业电话，深圳海关12360服务热线通过企业个案每日报告制度，提速解决企业诉求，协调业务专家第一时间联系地方相关政府部门，依托“关地联动”机制协调解决跨境运输配额问题，当晚9点多企业就获批了跨境运输配额，价值2800万元的电子料件得以顺利通关。

2022年7月9日晚，总署12360服务热线接到企业反映申报的报关单因首都机场海关查询不到确报信息，无法放行。企业的进口货物是医用“其他放射性同位素及其化合物”，保存时限只有65个小时，必须尽快运送至医院，但是这个时间地方海关已经下班，企业一直联系不上现场关员，非常着急，只好求助热线。热线工作人员详细记录后迅速联系北京海关值班室协调处理。后续不断跟踪处理进度，并及时向企业反馈进展。最终企业的问题得到妥善处理，货物及时放行。

天津海关12360服务热线收到的一面面锦旗和一封封表扬信讲述着天津海关严格落实海关总署促进外贸保稳提质各项措施，围绕企业需求纾难解困，积极开展精准帮扶，千方百计保障供应链产业链稳定，全力以赴稳住外贸基本盘的感人故事。

2022年8月18日晚上8点，天津市气象台将暴雨蓝色预警信号升级为暴雨黄色预警信号，预计最大降雨量为177.9毫米。与此同时，天津海关关员正在码头登临刚刚靠泊的“环球水星”轮，该轮装载着从马来西亚进口的1.17万吨精炼棕榈油。“受恶劣天气影响，无法准确掌握船舶的动态变化。该船靠泊后，企业拨打天津海关12360服务热线求助，热线工作人员紧急联系到现场，半小时后，查验关员就登临船舶开展检验检疫工作，用时两个小时完成货物查验并放行。”天津新港海关查验二处进口查验七科科长李兵介绍说。“这条船如果明天再卸货放行，我们得多交近7万元的船舶滞期费，感谢天津海关雨夜加班，这笔钱省下了。”嘉里粮油有限公司的业务负责人陈志说。

2022年7月6日下午，天津新港海关综合业务三处接到热线反馈境内发货人天津赛象科技股份有限公司的求助申请，随即指派专人联系企业，该公司业务联系人路经理反映：“我们之前申报了一票以进料对口方式出口的两台农用胎成型机，这批货一共分装在8个集装箱里面，可是由于船公司的问题，漏装了其中1个框架箱。现在企业申报的数量与实际发运情况不一致，导致理货异常没有办法结关。不能结关就没办法付汇，客户催得又十分紧，如果再拖延下去，可能产生高昂的违约金，希望海关能够协助我们尽快解决。”路经理急促地说。“了解到企业的紧急求援诉求后，我们迅速安排关员同企业对接，由于该批货物涉及加工贸易手册，若根据实际装运情况对报关单进行更改品名的修改操作，需要先对手册内容进行变更。为解企业燃眉之急，我们与手册出具部门西青海关沟通协商，从便利企业通关的角度出发，将已经发运的货物视作两台农用胎成型机，由企业办理删单后按照实际装运情况重新向海关进行申报；新港海关处理企业删单申请并审核企业重新申报的报关单；西青海关对漏装成品折原材料办理内销征税手续后，对手册予以结案。”天津新港海关综合业务三处出口三科副科长陈帅介绍说。

2022年10月15日，总署12360服务热线接到一名实验室负责人的来电：“我们公司进口一批实验用的黑腹果蝇，现在已经到达上海浦东机场，活体动物长时间处于密闭的空间会有死亡的风险，需要尽快安排查验通关。”热线立即联系上海海关值班室协调现场海关加急处置，优先为企业安排查验，最终货物顺利通关放行。企业对热线工作人员表示感谢：“谢谢你们的热心帮助为我公司避免了损失。”

2022年5月，江苏无锡某微电子企业下属公司，向南京海关12360服务热线及“南京海关企业问题清零系统”提出问题，企业进口的材料为抽真空包装，在口岸查验时有损坏风险，继而产生经济损失。热线按流程转办企业所属主管海关，主管海关企业协调员立即对接该企业，指导其申请试行“长三角协同查验”，这样货物在口岸进境后，可先行提离口岸监管场所，在运抵目的地企业无尘车间后再实施查检取样作业。解决了这一难题后，企业仓储及查验环节费用每年预计可节约50万元左右。同时，通关速度提高，查验率降低，更利于企业实现零库存管理。

“您好，我公司向荣成海关申报日本进口的水产品，有4票取样产品一直未结关，导致不能出具检验检疫证明。这样会导致市场监管局的后续工作无法顺利进行，请帮忙查找已经到哪个环节？什么时间可以出证？4票报关单号如下……”7月27日，青岛海关12360服务热线接起电话后，企业焦虑的情绪扑面而来，热线立即联系荣成海关核实情况，荣成海关紧急协调通关部门、口岸查验部门排查问题原因，最终找到了症结所在，并在1天时间内为企业解了燃眉之急。经了解，原来是企业与代理公司之间的沟通出现了问题，4票报关单均被查验取样，1票货物取样结果暂时未出，2票因取样后代理公司无专门代理人员负责，样品未能按时寄出，1票检测结果出来后无人员来办理相关手续。其中2票未能按时寄出的样品荣成海关已在自查时发现并于当日安排寄出，在了解到上述报关单均已完成电子审单放行后，“真的太感谢了，这下我就安心了，之前我们和代理没有沟通好也给你们添麻烦了。”企业接到海关的答复后表达了真诚的谢意，“没想到我的问题第二天就得到了详细的答复，你们海关的工作效率确实没得说。”

帮助企业解困

“我们从重庆、南京、成都等地保税区进口的320余种不同类别的合计超过2.6万台设备，正源源不断运到深圳龙岗厂区，客户要求我们尽快搭建生产线并调试完毕，新产品需要在9月15日正式上市发售，急需海关的大力扶持。” 深圳某“专精特新”企业关务负责人通过12360服务热线向深圳海关表达公司面临的困难和诉求。2.6万台设备的查检工作是一项非常艰巨和耗时的工作，如果不能保障设备能够迅速地通关验放并投入使用，该公司新项目订单将受到严重影响。深圳海关通过属地海关“海关答人”专线，点对点服务企业，“一企一策”专人助企解困，该企业预期2个月才能办完的2.6万台设备查检工作，经热线协调后3周完成，为企业抢占市场赢得先机，诠释了“12360，海关来帮您”的服务理念。

2022年9月2日，杭州海关12360服务热线接到某白卡车驾驶员的来电，反映某隶属海关存在白卡车加封时间过长，影响企业通关并且干扰驾驶员正常休息等相关问题。热线人员当天将问题提交监管处及辖区海关，监管处迅速着手协调辖区海关予以核实核查，经调取相关报关单证、车辆进场时间等相关信息分析研判，并与驾驶员多番沟通了解，确认系驾驶员对海关业务政策不了解，导致来电反映问题与实际情况有出入，经热线人员耐心宣讲政策后，获得该驾驶员理解，该问题得以妥善处置。

2022年9月13日，陈女士向杭州海关12360服务热线反映其跨境额度遭盗用，热线工作人员第一时间将其反映情况通告相关海关，经核实，陈女士累计被盗用跨境额度消费14次，涉及两个隶属海关，情况核实属实后，辖区海关于9月14日按程序规定返还了陈女士被盗用的跨境额度。事后，杭州海关12360服务热线及辖区海关收到陈女士的来电感谢。

2022年7月23日晚，总署12360服务热线接到了镇江一艘入境船只的船代人员来电反映，船上有船员因为电击导致身体状态和情绪都很不稳定。由于当地疫情防控政策限制和海关人员无法及时进行核酸采样导致该船员无法及时下船就医，紧急求助热线。热线工作人员立即联系南京海关值班室协调处理，同时上报上级领导。之后的近一个小时里，热线工作人员多次与值班室、船代人员联系沟通，跟进事件处理进展，最终在晚上9点半左右，该紧急事项得到妥善处理。

2022年5月，江苏昆山某光电企业致电南京海关12360服务热线求助企业加工贸易手册无法按时核销的问题。据企业表述，受当时新冠肺炎疫情影响，多数员工被封控居家办公，但是企业有加工贸易手册即将到期，无法按照规定时间完成报核手续，有的手册如果再次延期按照规定还需要提交风险担保金，对企业来说无疑是笔巨大的资金压力。企业希望海关能考虑其实际困难，在政策上予以扶持。热线工作人员了解企业问题后，随即指引企业通过“南京海关企业问题清零机制”提交诉求，并追踪关注问题处理过程及结果。企业所属主管海关在得知企业的困难后，也积极帮助企业完成了即将到期手册的延期工作。同时，针对企业涉及两次及以上延期的手册减免风险担保金425万元。企业对热线指引企业解决难题，缓解资金压力表示感谢。

政策红利准确送达

“您好，我想咨询一下《南沙方案》方面的问题，请问方案里有无跨境电商药品进口便利政策，南沙可以进口吗？”广州海关12360服务热线接起电话后便听到咨询人迫不及待的声音。为提供准确的政策解答，热线工作人员立即通过电话、工单等方式向业务职能部门和南沙海关征询答复口径，在获得肯定的答复后，第一时间回电咨询人：“港澳OTC药品跨境电商进口试点是海关支持南沙的重点项目建设之一。海关将积极配合地方政府争取在南沙开展试点。”听到业务发展有望，咨询人激动地向热线说：“太好了，我们企业非常期待后续的政策。谢谢你的解答！”

随着国务院《广州南沙深化面向世界的粤港澳全面合作总体方案》（以下简称《南沙方案》）的出台，海关总署制定《海关总署支持广州南沙深化面向世界的粤港澳全面合作若干措施》，相关优惠政策与通关便利措施引发企业关注。

在《南沙方案》利好消息的带动下，广州海关12360服务热线陆续收到不少企业致电咨询政策细节。业界关注热点除跨境电商外，还涉及试点生物医药研发用物品进口监管便利措施、新能源汽车出口政策等方面的问题。为紧跟政策要求、做好咨询应答，广州海关12360服务热线作为一线“前台”，充分发挥与现场海关“中台”和业务职能部门“后台”联系密切、沟通畅顺的优势，深入学习研究政策及相关文件，积极积累、模拟企业可能关注的问题，不断丰富知识积淀，确保“应得出，答得准”。同时，为了扩大《南沙方案》政策宣传覆盖面，10月8日，“广州海关12360”微信公众号发布《广州海关出台48条细化措施支持广州南沙深化面向世界的粤港澳全面合作》，官微发声、权威解读，为企业掌握海关政策资讯提供了更多便利。

2022年8月31日，总署12360服务热线接到广西某企业的焦急来电。企业关于稀土进口的问题几经周转咨询多方未得到有效答复，非常希望12360服务热线能够帮助其解决问题。经了解，企业计划2022年11月通过磨憨口岸进口一批稀土，货物将停留现场进行检测，预计要20多天，稀土是湿货，企业担心20多天的检测时长会导致稀土水分蒸发影响货物质量，将给企业带来巨大经济损失。考虑到货物的特殊性且涉及金额巨大，热线第一时间填制工单转口岸海关处理，并积极跟踪处理进度，多次沟通对接部门，企业反映的问题得到了有效解决。事后，企业对热线的责任感和为民服务的态度表示了衷心感谢。

《区域全面经济伙伴关系协定》（RCEP）2022年1月1日正式生效实施，我国参与的自贸协定达到19个，自贸伙伴达到26个，每个自贸协定都对应不同的关税减让表和原产地规则，面对众多自贸协定，如何快速确定最合适的自贸协定、享受最优惠的关税减让，一度成为杭州海关12360服务热线受理的热点问题。热线梳理分析企业关于RCEP减税政策的实际需求，积极配合杭州海关RCEP智能享惠服务平台的研究开发，3月18日，“杭州海关RCEP智能享惠服务平台”正式上线，杭州海关12360服务热线微信公众号成为该平台对外发布的主要渠道，为辖区企业提供了优质服务，得到社会各界的广泛好评。为落实海关总署出台的《关于促进外贸保稳提质的十条措施》，帮助辖区企业更好享受RCEP政策红利，杭州海关对平台进行迭代升级，优化过程中，热线汇总了平台运行情况及企业使用需求，为平台迭代升级提供了大量的业务数据支撑。

天津口岸的进出口企业积极利用关税减让、原产地累积规则、贸易便利化等政策措施获得了真金白银的收益。

一天临近下班时，天津海关12360服务热线接到企业的紧急求助电话：“我们申报的一票RCEP优惠项下的韩国基础油，原产地证系统信息一直无法对碰成功，船马上就要到港了，麻烦帮我们核实一下到底是什么原因。”热线工作人员立刻联系天津海关关税处，经了解，来电企业是天津自贸试验区（天津港保税区）内的一家外商独资企业，主要以进口韩国能源化工产品业务为主。企业在进行RCEP产地证声明申报时系统反复提示“未查找到经核准出口商授权码记录，请确认申报信息是否准确”，无法正常申报享惠。“可是我们已经再次与外方供应商确认出口商授权码信息，外方供应商反馈出口商授权码信息没有问题呀。”企业负责人焦急地强调说，“船明天就到，如果不能正常申报，我们每天要多付上万元的港杂费和船舶租赁费。”经反复沟通，确认信息异常的原因是韩国海关未将出口企业的经核准出口商信息向中国海关备案，进口的货物是基础油，单票货值超过700万元人民币。当时已是下班时间，关税处与上海税管局两地关员经过紧急沟通和协调，终于在当日晚上完成企业信息的核实和系统调整工作，帮助企业完成货物申报工作。“海关能为我们企业着想，急企业所急，想企业所想，我们真切感受到了天津海关‘真抓实干，马上就办’的理念。”企业负责人表示，这批货物税款优惠将超过5万元人民币，切实享受到了RCEP生效后为企业带来的红利。

海关12360服务热线工作人员都有一个共识，那就是热线是桥梁，要连通海关和企业；热线是耳朵，要倾听企业的“心声”；热线是雨露，要化解企业的疑难和困惑。面对一个个疑惑的电话，一道道未解的难题，海关12360服务热线始终牢记“人民海关为人民”，全心全意架牢为人民群众排忧解难的“立交桥”。未来，海关12360服务热线将认真学习贯彻落实党的二十大精神，始终不忘初心、牢记使命，推动热线高质量发展，持续提升社会对海关工作的满意度和获得感，用心用情擦亮海关为民服务的窗口。